Un important dirigeant d’entreprise et membre du conseil d’administration de plusieurs entreprises du CAC 40 affirmait que 60% des décisions n’étaient pas mises en œuvre parce qu’inadaptées ou incomprises. Et pourtant le process de prise de décisions n’a pas été changé depuis, ces mêmes organisations continuent à faire la même chose, à produire des solutions infructueuses. Et si la solution était le problème !
Dans une étude réalisée sur la fraude des chauffeurs routiers dans les années 1980, François DUPUY avait découvert que législateur y répondait par des lois et des décrets additionnels pour faire face. Ainsi il existait plus d’une trentaine de raisons de frauder. Par conséquence, comme les transporteurs avaient toutes les chances de ne pas satisfaire une des règles en cas de contrôle, il était plus aisé de n’en respecter aucune, pour finalement un résultat prévisible identique : avoir à payer une amende.
Rédiger des standards de production pour qu'il n'existe plus d'erreurs de fabrication.
Faire une loi pour faire planer le doute de la sanction et faire en sorte que ceux qui sont concernés se sentent obligés de l'appliquer.
Faire des règles pour anticiper et maîtriser tous les comportements déviants et les empêcher et mettre plus de contrôle pour être sûr qu’elles soient respectées.
Voilà d’autres solutions miracles … mais est-ce que le miracle se produit systématiquement ? Force est de constater que le résultat est souvent le même, au mieux partiellement satisfaisant, voire rarement atteint.
Alors pourquoi s'entêter à reproduire des solutions qui ne sont pas satisfaisantes pour obtenir la même chose, voire pire.
L'urgence de la prise de décision ? « Cette fois ça pourrait marcher ? », l'incapacité à trouver d'autres solutions ? ....pourquoi ne pas se demander si le problème a été bien posé ?
En effet disposer de solutions qui ne permettent pas de répondre à un problème revient à dire qu'il n'y a pas de solution au problème tel qu'il est posé. Alors au lieu de proposer des solutions identiques, il serait préférable de se pencher sur ce qui fait problème, à qui ça fait problème, et comment ça fait problème. Autrement dit chercher une solution particulière à un problème particulier plus qu’apporter une solution globale à un problème particulier que l’on traite comme un problème « global », « général », en tenant compte du contexte spécifique.
Prenons l’exemple d’un problème qualité lié à la fabrication d’un produit en grande série malgré des process de fabrications définis et considérés comme efficaces. Posé comme tel le problème est général et une solution globale serait de revoir les process pour qu’ils soient plus efficients, sans chercher à prendre en compte le contexte pour confirmer la validité du choix.
Ce peut être une bonne idée si la solution stoppe les erreurs de qualité de fabrication et aussi à condition que :
- ça fasse problème à ceux qui sont chargés de la réalisation !
- le process amème plus d’avantages et moins d’inconvénients que dans la situation actuelle à ceux qui sont en charge de la réalisation!
- le process réponde aux difficultés rencontrées par les protagonistes et que ce ne soit pas dû à autre chose telle qu’un manque de prévision sur la charge, un manque de confiance et un contrôle intempestif du manager qui anihile toute forme d’autonomie, un manque de fluidité dans la chaîne d’approvisionnement….
En conclusion il ne s’agit pas de remettre en cause l’ensemble des solutions prises mais de s’assurer de l’impact produit. Lorsqu’à plusieurs reprises, des tentatives de solutions similaires conduisent à des résultats insatisfaisants, il est important de prendre en compte le contexte pour reposer le problème et identifier d’autres types de solutions, plus efficients. La solution c’est le problème !
